Kriz Yönetiminde İletişim: Ekibe Ne Söylemeli, Ne Saklamalı?

Bir projede veya site yönetiminde işler sarpa sardığında, çoğu yöneticinin yaptığı ilk şey ya "her şey harika gidiyor" diyerek gerçeği örtbas etmek ya da iletişimi tamamen kesip kendi kabuğuna çekilmek oluyor. İkisi de büyük hata. Hem Proje Yöneticiliği yaptığım hem de Ekip Liderliği yaptığım süreçte hem de Dijital İçerik Projelerinin o stresli canlıya geçişlerinde şunu gördüm: Ekip, yöneticisinin ne söylediğinden çok, kriz anında nasıl bir duruş sergilediğine bakıyor. Eğer gerçekleri saklarsanız, ekip o boşluğu kendi korkularıyla dolduruyor ve inanın bana, o korkular çoğu zaman asıl krizden çok daha yıkıcı oluyor.

Peki, nerede durmalı? İletişimi nasıl yönetmeli? Benim stratejim net: Durumun ciddiyetini onlardan saklamıyorum ama panik yaymalarına da izin vermiyorum. Örneğin, teknik bir aksaklık yaşadığımızda ekibe "yangın var, her şey bitti" demek yerine, "şu an ciddi bir veritabanı veya operasyonel sorunumuz var, sizin uzmanlığınızla şurayı kurtarmamız lazım" demek, ekibin refleksini bir anda "kaçma" modundan "çözme" moduna çeviriyor. Onlara sorumluluk verdiğinizde, krizin bir parçası olmaktan çıkıp, çözümün mimarı oluyorlar.

İletişimde en hassas nokta ise "ne kadarını saklamalı" sorusudur. Şirket içi veya yönetimsel bazda, ekibin motivasyonunu doğrudan düşürecek, operasyonel olarak bir katkısı olmayacak stratejik detayları onlara yansıtmak bazen gereksiz bir yük. Ancak işin teknik gidişatıyla, projenin akıbetiyle ilgili bir sorunda şeffaflık bir tercih değil, zorunluluk. Sakladığınız her detay, daha sonra size "bunu neden söylemedin?" sorusuyla geri dönüyor ve o soru, krizin kendisinden daha çok güven zedeliyor.

Sonuçta bir proje yöneticisi sadece görev dağıtan kişi değil; ekibin o stresli anlardaki duygusal pusulasıdır. Ben iletişimi sadece toplantı odalarına hapsetmiyorum. Bazen ofiste ya da sahada kurulan "Evet, durum şu an zor, ama elbirliğiyle çözeriz" cümlesi, sayfalarca raporun yapamadığını yapıyor. İletişim, kriz anında yönetebildiğiniz tek şeydir; gerisi sadece zaman ve teknik gayret.

Ama buırada her yerden gelen bombardımanı karşılaması gereken, en çok stres altında kalan da proje yönetim ekibi oluyor. Marka tarafına sorumluluk mu dersiniz, kendi yoneticinize olan sorumluluk mu, ekibin stresini yönetmek ve onları sakin tutmak mı dersiniz, nereden sayarsanız sayın en fazla yükü çeken ekip yine proje yöneticileri, marka yöneticileri ve ekip liderleri oluyor.